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    SERIE SERVICIO AL CLIENTE

    Mejore sus niveles de satisfacción del cliente y aumente la lealtad del cliente. Esta colección ofrece 32 divertidos, memorables cortometrajes que cambian la forma en que los empleados se comportan cuando están con los clientes. Protagonizada por Mark Heap, Lucy Liemann, Tom Bennett, Laura Aikman y Javone Prince.
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    En una zapatería, "Mal Servicio" descubre que conocer el producto y las políticas de empresa resulta fundamental antes de tener contacto cara a cara con los clientes... y tiene que ser rescatado por "Buen Servicio". New title
    El vídeo transcurre en una tienda de mobiliario de oficina. "Mal Servicio" ha memorizado todas las características de los productos pero no tiene ni idea de cómo relacionarlas con las necesidades del cliente hasta que su compañera le da pie para hacerlo. "Mal Servicio" no comprende bien la diferencia entre características y ventajas. New title
    La acción del vídeo nos sitúa en un centro de belleza donde una clienta nerviosa desea un tratamiento pero no está segura de cuál. La clave aquí es que la postura más fácil por nuestra parte es asumir que los clientes saben lo que quieren, pero esta filosofía puede hacer que cometas grandes errores. La idea es usar técnicas efectivas de sondeo y descubrir qué es lo realmente apropiado para las nec... read more New title
    Estamos en unos grandes almacenes y llega un cliente pidiendo una corbata de colores vivos. Nuestro "Buen Servicio" detecta que lo que el cliente intenta es cambiar de imagen, no solo comprar una corbata, así que con algunas preguntas para sondearlo, empatía y comprensión consigue que el cliente salga satisfecho con un nuevo look... y una corbata de colores vivos. New title
    El escenario presenta una incidencia de postventa con una lavadora y cómo se maneja la situación de dos maneras distintas por dos asesores de venta diferentes.'Mal servicio' parece estar harto de la compañía, sus productos y sus clientes y en vez de defender a la compañía y el producto en su conjunto, no ofrece ninguna ayuda útil.'Buen Servicio' ofrece seguridad, se hace responsabl... read more New title
    El escenario plantea una situación de postventa en la que existe una incidencia con una impresora, una de las muchas que el cliente ha comprado.'Mal servicio' no investiga realmente el problema, inmediatamente saca conclusiones y critica al cliente y al compañero que realizó la venta haciendo que su opinión parezca más creíble, pero fallando igualmente.'Buen servicio' identifica co... read more New title
    La mayoría de las personas cambian su voz en función del escenario y mucha gente tiene una voz determinada para la atención al cliente. Esto puede ser una herramienta eficaz para que las personas se sientan cómodas pero si nos excedemos puede causar el efecto contrario como vemos en este vídeo.'Mal Servicio' intenta crear síntonía instantánea con los clientes imitándoles, sin embargo, se e... read more New title
    En este vídeo 'Buen Servicio' y 'Mal Servicio' interrogan a un sospechoso de robo usando un listado de técnicas de interrogatorio. New title
    El vídeo continúa con el interrogatorio de Ollie, un sospechoso de robo que finalmente, llega a una conclusión. Ollie ha robado unos guantes de boxeo y debe pagar por ellos. New title
    Don Charlatán está en el ayutamiento y 'Mal Servicio' tiene dificultades para comprender qué necesita para ofrecerle la ayuda y guía apropiada. 'Buen Servicio' le frena y controla la conversación para llegar al centro de la cuestión fácil y rápidamente. New title
    Comenzamos con una situación familiar en la recepción de un hotel donde un cliente tiene un problema de conexión Wi-Fi a pesar de tener los datos de conexión en su habitación. Nuestros recepcionistas realizan dos aproximaciones diferentes, uno se enfrenta y el otro muestra respeto para resolver la solución de manera constructiva. New title
    La situación tiene lugar en una quesería donde una clienta un tanto meticulosa y arrogante pregunta por un queso italiano, sin embargo, cuando se le pide más información, resulta evidente que no es tan experta como cree. 'Buen Servicio' y 'Mal Servicio' trabajan juntos para que la clienta se vaya contenta y con un buen pedido de queso. New title
    En la oficina vemos a dos compañeros intentando gestionar un viaje de trabajo. Doña Exigente parece estar agobiada con la cantidad de opciones disponibles y es incapaz de tomar una decisión. Mediante un cuestionario efectivo y un buen conocimiento del producto el segundo miembro del equipo le ayuda a tomar una decisión finalmente. New title
    Nuestro usuario se encuentra a la deriva, literalmente. Llama a la Guardia Costera que toma nota de la información pero olvida comunicarle cuáles serán los siguientes pasos, hasta que aparece "Buen Servicio" para reflotar la situación. New title
    Estamos al cargo de la línea de los servicios de emergencias cuando recibimos una llamada urgente de una usuaria muy alterada. "Mal Servicio" se apresura a sacar conclusiones y ofrece todos los medios de asistencia de que dispone hasta que la usuaria explica que simplemente le han servido el café equivocado. Cuando llama de nuevo, "Buen Servicio" llega al quiz de la cuestión utilizando preguntas e... read more New title
    Estamos en una comisaría de policía y suena el teléfono. Es alguien alertando a "Mal Servicio" del robo de un banco, pero la llamada no empieza bien, lo cual significa que la pobre comunicante acaba siendo retenida como rehén y tiene que esperar hasta que aparece "Buen Servicio" para arreglar el estropicio. New title
    Estamos en un hotel al frente de cuya recepción hay un robot que se limita a cumplir con las formalidades con una precisión admirable. Después de que un par de clientes se den por vencidos y se marchen, nos situamos en otro hotel donde "Buen Servicio" recibe amablemente a los nuevos huéspedes, haciendo que cada uno de ellos se sienta especial e importante y demostrando así la importancia que tiene... read more New title
    El vídeo empieza en una oficina de planificación urbanística donde, claramente, "Mal Servicio" no ha empezado de la mejor manera posible, trayendo sus cargas personales al trabajo. Cuando aparece un cliente con sus propias cargas no hay forma de crear una interacción positiva, hasta que una compañera anima a "Mal Servicio" a dejar a un lado sus asuntos personales y empezar el día con ánimo renovad... read more New title
    Aquí tenemos 5 ejemplos habituales de actitudes negativas en atención al cliente; ausente, intimidante, inquietante, perturbada y aburrida. Relacionándolas con monstruos y exagerando sus consecuencias resulta más sencillo ver cómo estas actitudes pueden desanimar a los clientes, demostrando así la importancia de prestar atención, poner los cinco sentidos y mostrarse abiertos, amables y naturales.... read more New title
    Este vídeo nos presenta el modelo STANCO, que refuerza los mensajes que hemos visto en los apartados anteriores referidos a escoger la actitud que quieres adoptar, a poner los cinco sentidos, y a los hábitos que debemos evitar en atención al cliente.Sonrisa Tono de voz Apariencia Nombres Cliente Ojos New title
    En este vídeo nos adentramos en el mundo del email y del webchat, y en él podemos observar buenas y malas prácticas para cada uno de ellos. Emoticonos, subrayados, abreviaciones y mayúsculas son elementos que se deben usar con cuidado en un entorno online ya que pueden dar lugar a malentendidos. El vídeo muestra algunas de las situaciones a las que hay que prestar especial atención como los emails... read more New title
    En este vídeo nos adentramos en el mundo de las redes sociales, donde cada interacción que realizamos es pública. Nos situamos en una compañía ferroviaria en Navidad, cuyos retrasos han afectado a muchos clientes. "Buen Servicio" está manejando bien la situación, pero luego "Mal Servicio" se hace cargo y se las apaña para llegar a un compromiso bastante caro con los clientes, al prometer públicame... read more New title
    Muchas veces no somos conscientes de lo expuestas al público que están las redes sociales, sean personales o profesionales. Este vídeo muestra las consecuencias no deseadas que tienen una serie de comentarios acerca del trabajo en una red social y cuyo resultado es que "Mal Servicio" acaba siendo despedido. New title
    El vídeo nos sitúa en una tienda de bricolaje donde entra un cliente para comprar pintura. "Mal Servicio" hace exactamente lo que le piden, pero el cliente no sabe exactamente lo que necesita... sin embargo, cuando vuelve, "Buen Servicio" dedica tiempo a analizar sus necesidades, lo orienta y comparte su experiencia con excelentes resultados. Cuando sale por la puerta, el cliente ha comprado todo... read more New title
    La acción transcurre en una tienda de muebles de dormitorio y nos presenta a dos clientes distintos comprando productos diferentes. Se nos muestra el poder que tiene intercalar anécdotas positivas y negativas durante el proceso de venta, y el efecto que pueden conllevar. New title
    Comprar una casa puede resultar estresante, e ir más allá de la primera impresión de una casa para visualizar cómo puede ajustarse a lo que estamos buscando requiere imaginación. El vídeo nos enseña que entender las necesidades de tus clientes y sus aspiraciones, y lograr unificar ambas, puede hacerse con facilidad cuando conoces a los clientes y te involucras con ellos. New title
    Estamos en el aire, y este vídeo es una demostración gráfica de los diferentes efectos que tienen una actitud positiva y otra negativa en la misma situación. Nuestro primer piloto airea en público su frustración por el retraso, provocando alarma e inquietud, mientras que nuestra segunda piloto mantiene el optimismo y la serenidad en la misma situación, transmitiendo confianza a los pasajeros que s... read more New title
    Estamos en la clínica, donde una paciente está esperando a que le pongan unos pinchazos para viajar a Malawi para una boda. Por desgracia le dan miedo las agujas y "Mal Servicio" no le está prestando atención. Tras un desafortunado accidente con una jeringuilla, aparece "Buen Servicio" mostrando una actitud tranquilizadora, segura y empática y consigue que todo vaya mejor. New title
    Empezamos en una biblioteca, donde un bibliotecario está ordenando libros. Entra un lector e interrumpe su trabajo con una pregunta acerca de un libro que no está disponible. En vez de optar por una actitud constructiva nuestro bibliotecario muestra su irritación, lo cual desemboca en un enfrentamiento con el lector. Hace su entrada una segunda bibliotecaria, quien efectivamente identifica el "mom... read more New title
    Un cliente está en una papelería con una pluma que gotea y 'Mal servicio' no es de mucha ayuda, ya que se niega a aceptar que existe un problema. Hasta que no interviene 'Buen servicio' no llegamos a una solución para el cliente. New title
    Ahora estamos en el aeropuerto esperando por un equipaje que no ha llegado. La cliente, que está nerviosa, sensible y cansada, ha ido al mostrador de la compañía para averiguar dónde está su maleta. 'Mal Servicio' no ayuda en absoluto, se muestra distraído y nada empático, con lo que causa más descontento y nerviosismo a la cliente. La deja sollozando en el mostrador. 'Buen Servicio' entra y ofrec... read more New title
    Nuestro cliente ha recibido una multa de aparcamiento, aunque intentó pagar y el parquímetro estaba fuera de servicio. 'Mal servicio' no muestra ninguna empatía y deja al cliente molesto y frustrado. 'Buen servicio' escucha, empatiza, reconoce el problema y resuelve el problema. New title