CUANDO LAS COSAS VAN MAL

Muy pocas organizaciones consiguen que todo vaya siempre bien. A veces, cuando las cosas van mal, no es culpa de nadie. Los accidentes ocurren y lo hacen sin avisar. Sin embargo, el problema es que los clientes, las personas más importantes para cualquier organización, pueden verse afectados, y en ocasiones, de manera muy perjudicial. Saber cómo gestionar las quejas de los clientes es una habilidad clave para todo los profesionales que trabajan de cara al público. Una queja mal gestionada llevará a otra, una situación comúnmente descrita como el efecto «bola de nieve»: cada vez más profesionales, de más y más nivel dentro de la organización, se van viendo involucrados, con un horrible coste de tiempo aparejado. Por otro lado, una queja bien gestionada puede convertirse en un gran éxito para tu negocio. Es un hecho reconocido que el cliente cuya queja se gestione eficiente y rápidamente terminará el proceso con un incremento de la fidelidad hacia el proveedor. Este curso aborda cómo gestionar constructivamente las quejas usando una investigación eficaz y técnicas de resolución de conflictos, en una variedad de situaciones que van desde un equipaje perdido hasta multas de aparcamiento injustas. En este curso encontrarás 4 tipos de contenido: Mira: la teoría, que será la base de aprendizaje. Piensa: actividades y preguntas de respuesta abierta que asocian el contenido del curso con tu experiencia personal. Practica: preguntas para evaluar tu comprensión. Recuerda: un resumen de los puntos clave incluidos en cada sección o un recordatorio de los aspectos cruciales de la formación. La nota de corte para este curso es del 60%. Hay 9 preguntas en el curso por lo que necesitarás completar 5 de manera correcta. Para extraer el máximo aprendizaje de esta experiencia te recomendamos completar las actividades en el orden que aparecen. La página final contiene un resumen de los puntos clave de aprendizaje y una infografía adicional que puedes descargar sobre la serie Essentials de Atención al Cliente.