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SERIE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Una actitud positiva, un deseo de servir, el conocimiento de lo que hace y de
lo que sirve a sus clientes hará que su negocio tenga éxito. Enséñeles a sus
colaboradores en qué consiste una buena atención.

En los programas de esta serie se muestran diferentes situaciones de la vida real que proveen información precisa para dar soluciones simples y positivas a diversas situaciones que se presentan en tantos lugares en donde con frecuencia todo lo que se recibe es una gran dosis de frustración.

Consta de 16 programas microlearning

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ESTA USTED CONMIGO? - SERVICIO AL CLIENTE
Una conversación telefónica grabada demuestra lo frustrante que es para los clientes que los representantes no los escuchen. Se presenta una simple solución: escuchar, entender y confirmar.
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TOMAR ATAJOS - SERVICIO AL CLIENTE
Vea cómo tomar atajos - un repartidor arrojando un paquete sobre una cerca - se vuelve un dañino video viral. Después, vea cómo otro repartidor ofrece un servicio excepcional, provocando comentarios entusiastas.
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YO ESTOY EN LO CIERTO, TU ESTAS EQUIVOCADO - SERVICIO AL CLIENTE
Un representante telefónico - decidido a demostrar que él está en lo correcto y que el cliente está equivocado - obtiene un comentario negativo en un blog. En contraste, enfocarse en resolver el problema del cliente conduce a una opinión positiva.
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NO ES MI PROBLEMA - SERVICIO AL CLIENTE
Vea a una clienta despotricar en línea después que un representante del servicio le hace perder el tiempo transfiriendo varias veces su llamada. Finalmente, un representante se hace cargo del problema y obtiene un buen comentario.
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SERVICIO DEMORADO - SERVICIO AL CLIENTE
Vea cómo no ofrecer un "servicio a tiempo" se convierte en un entretenido pero dañino video musical. La solución: esté atento a lo que sus clientes necesitan y cuándo lo necesitan.
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EL CLIENTE INVISIBLE - SERVICIO AL CLIENTE
Vea cómo un cliente - ignorado por el personal de una tienda - publica un video en línea de su frustrante experiencia. Se ilustra una simple solución: ponga toda su atención en su cliente y evite la mala publicidad.
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SERVICIO AL CLIENTE - ME COMPLACE AYUDAR, PERO...
Vea a un representante de servicio perder a dos clientes por no tener respuestas para sus preguntas. En una escena que se repite, él les ayuda a encontrar soluciones, lo cual funciona para todos.
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SERVICIO AL CLIENTE - NO ES MI DEPARTAMENTO
Vea cómo enviar a un cliente a otro departamento es enviarlo a que salga por la puerta. En la escena del modo correcto, el representante escucha lo que el cliente necesita y lo lleva al departamento correcto - quedando él y el cliente mucho más felices.
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SERVICIO AL CLIENTE - ES LA POLITICA, NO HAY NADA QUE PUEDA
Nada desanima más a un cliente que decirle "Es la política, no hay nada que pueda hacer". El trabajo del representante de servicio es averiguar cómo ayudar al cliente, dentro de las políticas de la compañía. Puede ser desafiante, pero también es más satisfactorio.
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SERVICIO AL CLIENTE - TODO ESTO YA LO HE ESCUCHADO ANTES
Usted puede pensar que todo ya lo ha escuchado antes, pero cada cliente es único. Cuando usted se toma el tiempo para realmente escuchar, usted evita la innecesaria frustración y resuelve los problemas.
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SERVICIO AL CLIENTE - PERMITAME TRANSFERIRLO
Si usted quiere hacer enfadar a un cliente, sólo transfiéralo sin siquiera intentar resolver su problema. Sin embargo, cuando usted se hace cargo del difícil problema de algún cliente y lo resuelve, usted obtiene la lealtad del cliente y mayor satisfacción en su trabajo.
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SUPERVISION DEL SERVICIO AL CLIENTE: NO PERMITA QUE LAS POLITICAS DESMEREZCAN EL SERVICIO
Cuando los representantes escuchan de sus supervisores que todo es "política, política, política", ellos le repiten eso a los clientes y estos nunca regresan. Sin embargo, cuando los supervisores ayudan a los representantes a encontrar soluciones dentro de las políticas, ellos crean mejores proveedo... read more
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SUPERVISION DEL SERVICIO AL CLIENTE: ANIMAR A LOS TRABAJADORES A ENCONTRAR SOLUCIONES
Cuando un supervisor se hace cargo del problema de un representante, el representante no aprende nada. Pero cuando el supervisor le ayuda al representante a encontrar una solución por sí mismo, el representante crece en el trabajo y aprende a resolver los problemas de los clientes por sí mismo.
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SUPERVISION DEL SERVICIO AL CLIENTE: COMO MANEJAR LOS ERRORES
Cuando un supervisor reprende públicamente a un representante del servicio, hace que ambos se vean mal. En lugar de eso, cuando un supervisor discute el error de un trabajador en privado, el representante tiene la oportunidad de aprender a ser un mejor proveedor de servicio.
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SUPERVISION DEL SERVICIO AL CLIENTE:LA CALIDAD IMPORTA TANTOCOMO LA CANTIDAD
Un supervisor que se enfoca en los números del desempeño y deja de lado las inquietudes de los trabajadores crea proveedores de servicio indiferentes. Sin embargo, un supervisor que se preocupa por sus trabajadores, desarrolla proveedores de servicio que se interesan en sus clientes.
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SUPERVISION DEL SERVICIO AL CLIENTE - DIGA A LAS PERSONAS LOQUE ESTAN HACIENDO BIEN
Cuando un supervisor sólo comenta sobre lo que un trabajador está haciendo mal, crea malos sentimientos que son pasados a los clientes. Pero cuando se enfoca en lo que un trabajador está haciendo bien, él obtiene un proveedor de servicio que quiere ayudar a los clientes.
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